Para comprender a su cliente, necesita comprender que hace (jobs) que los los frustra, cuales son sus dolores (pains) o qué les hace felices (gains).

• _Satisfacciones (_gains) son los resultados que tu cliente quiere lograr
• Los trabajos, lo que tiene que hacer (jobs) lo que intentan hacer para lograr esas satisfacciones
• Los dolores, frustraciones (pains) malos resultados, riesgos y obstáculos relacionados con lo que busca lograr.

Para entender las necesidades reales del cliente describimos:

Qué hacen o cuales son las tareas del cliente (Jobs)

Actividades que los clientes intentan resolver en su vida laboral o personal.

• Actividades habituales que el cliente quiere realizar.
• Problemas que quiere solucionar o necesidades que intentan satisfacer.

Se tiene tipo de tareas:

• Funcionales, intentan realizar algo específico o solucionar un problema.
• Sociales, donde los clientes quieren quedar bien, ganar poder o estatus.
• Personales o emocionales, buscan alcanzar un estado emocional específico (mejorar su calidad de vida, tranquilidad o seguridad)

Para conocer que hacen (jobs) sus clientes, puede preguntar:

1. Trabajos funcionales: “¿Qué tipo de tareas hace para resolver problemas específicos?” Ejm. ¿qué espera tu jefe o maestro que hagas?
2. Trabajos sociales: “¿Qué tiene que hacer para influenciar cómo se le percibe?” Ejm. ¿qué hacer para ser percibido como alguien competente?
3. Trabajos personales / emocionales: “¿Qué debe hacer para mantener el estado emocional que desea?” Ejm. ¿cómo mantener la tranquilidad sobre su trabajo?

Frustraciones, Dolores, problemas (Pains):

Es todo aquello que molesta a los clientes antes, durante y después de intentar resolver una tarea (job) o lo que les impide resolverla. También están relacionadas con riesgos o potenciales resultados negativos que podrían presentarse si se resuelve mal una tarea o si no se resuelve.

Existen 3 tipos de frustraciones (pains) de clientes:

1. Relacionadas con características, problemas y resultados no deseados;

2. Funcional: las soluciones no funcionan

3. Social: hace que el cliente se vea mal
4. Emocional: hace que el cliente se sienta mal

5. Auxiliar: consecuencias indeseables o molestas (molesto, aburrido, feo)

6. Relacionadas con obstáculos que se interponen, impiden que los clientes empiecen una tarea o los hacen ir lentos (No tener suficiente tiempo y dinero son obstáculos comunes)

7. Relacionadas con riesgos potenciales o consecuencias negativas (resultados potenciales no deseados) son cosas que aún no han sucedido en los trabajos de los clientes, pero le preocupa que pueda suceder.

Para comprender los dolores de los clientes, hacer preguntas:

• ¿Cómo definen sus clientes “demasiado costoso”? ¿Toma mucho tiempo, cuesta demasiado dinero o requiere esfuerzos sustanciales?
• ¿Qué hace que sus clientes se sientan mal? ¿Cuáles son sus frustraciones, molestias o cosas que les causan dolor de cabeza?
• ¿Cómo son las propuestas de valor actuales de bajo rendimiento para sus clientes? ¿Qué características les faltan? ¿Existen problemas de rendimiento que citan o anulan el funcionamiento?
• ¿Cuáles son las principales dificultades y desafíos que enfrentan sus clientes? ¿Entienden cómo funcionan las cosas, tienen dificultades para hacer ciertas cosas o se resisten a trabajos particulares por razones específicas?
• ¿Qué consecuencias sociales negativas encuentran o temen sus clientes? ¿Temen perder protagonismo, poder, la confianza o el estatus?
• ¿A qué riesgos temen sus clientes, financieros, sociales o técnicos, o se preguntan qué podría salir mal?
• ¿Qué es lo que mantiene a sus clientes despiertos por la noche? ¿Cuáles son sus grandes problemas y preocupaciones?
• ¿Qué errores comunes cometen sus clientes? ¿Están usando soluciones de la manera incorrecta?
• ¿Qué impiden que sus clientes adopten una propuesta de valor? ¿Existen costos iniciales de inversión, una curva de aprendizaje pronunciada u otros obstáculos que impiden la adopción?

Alegrías , satisfacciones, ganancias (Gains)

Son los resultados y beneficios que quieren los clientes:

1. Necesarias, tiene que lograr sí o sí, (de lo contrario su producto o servicio no serviría para ese perfil).
2. Esperadas, funciones básicas que esperamos de una solución, incluso cuando podría funcionar sin ellas.
3. Deseadas, que van más allá de lo que el cliente espera de una solución, pero que le encantaría tener si fuera posible.
4. Inesperadas, que van más allá de las expectativas y deseos de los clientes, sin que ellos lo hayan esperado.

Preguntas para comprender las satisfacciones de los clientes:

• ¿Qué ahorro que su producto/servicio genera, harían felices a sus clientes, ahorros en términos de tiempo, dinero y esfuerzo que valorarían?
• ¿Qué niveles de calidad esperan o desearían más o menos, así cómo qué propuestas de valor actuales_[competidores]_ deleitan a su cliente?
• ¿Qué características disfrutan, qué rendimiento y calidad esperan?
• ¿Qué facilitaría el trabajo o la vida de sus clientes, podría haber una curva de aprendizaje más plana, más servicios o menores costos de propiedad?
• ¿Qué consecuencias sociales positivas desean sus clientes, qué los hace verse bien, qué aumenta su poder o su estado/status?
• ¿Qué buscan los clientes, buen diseño, garantías, características específicas o más?
• ¿Con qué sueñan los clientes, qué aspiran a lograr o qué sería un gran alivio para ellos?
• ¿Cómo miden sus clientes el éxito y el fracaso?
• ¿Qué aumentaría la probabilidad de que sus clientes adopten una propuesta de valor, un menor costo, inversión, riesgo o mejor calidad?

Al finalizar esta fase, debe encontrar un problema que valga la pena resolver, y para ello ordenar los trabajos que necesita resolver el cliente en función de aspectos tales como la frustración que le producen, frecuencia con la que debe resolverlos, etc.

No intente resolver todo entonces:

Efectuar priorización — Clasificar

Más que identificar las ganancias, los trabajos, los dolores de sus clientes, hay que priorizarlos (para centrar esfuerzos en crear la solución). Por lo tanto:

• Sus dolores de más extremos a más moderados
• Sus ganancias, satisfacciones (gains) de lo más esencial a lo agradable
• Sus trabajos (jobs) de los más importantes al más insignificantes

Cuando hayan realizado entrevistas (169 en 5 días). Pueden mostrar y analizar los resultados con todo el equipo, para llegar iniciar su desarrollo